jueves, 13 de marzo de 2014

La atención al cliente en las redes sociales

Un estudio de la Universidad de Social Media Marketing (SMMU) pone de manifiesto que solo el 45 % de las marcas con presencia en redes sociales dispone de una estrategia para gestionar las críticas o comentarios negativos de los usuarios. Además, un 8% admite que el plan del que dispone no es el adecuado y otro 25% reconoce que carece de esta estrategia y que no tiene planes de desarrollarla en un futuro inmediato.
 
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A pesar de esta carencia, conviene destacar que el 52,2 % de las marcas responde a sus clientes a través de las redes sociales en el mismo día y un 17,6 % en la misma hora.

El estudio recoge además que el 58,2 % de las marcas registró algún tipo de queja a través de los medios sociales de forma ocasional, mientras que un 10,9% recibió estas reclamaciones a menudo, y otro 4,9 % con bastante frecuencia. Un dato bastante  significativo, que además tiene consecuencias negativas en la reputación de las marcas.

El 26,1 % de los encuestados confiesa que su reputación on-line se ha visto afectada tras recibir comentarios negativos, un 15,2 % admite haber perdido clientes y otro 11,4 % ha detectado una bajada en sus ingresos.

Este estudio evidencia que los clientes reclaman inmediatez, agilidad y claridad en las respuestas a sus quejas, críticas o reclamaciones y que las marcas que decidan tener presencia en redes sociales deben hacerlo con todas las consecuencias, ya que para bien y para mal, están expuestas.

El uso de las redes sociales como canal de atención al cliente es, en mi opinión, una decisión acertada: cuantos más canales demos al cliente para resolver sus dudas, preguntar o transmitir una queja, mejor, pero debe ir acompañada siempre de una planificación y, sobre todo, gestionada por profesionales preparados para responder de forma eficaz.

¿Qué os parecen los resultados de este estudio? ¿Habéis experimentado alguna vez una situación de este tipo con una marca?

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